(*) Columnista invitada. Digitalizar el Estado no alcanza. La modernización puede terminar debilitando las garantías de los ciudadanos.
“El sistema no lo permite”.
La frase aparece cuando una persona intenta corregir un dato, explicar una situación excepcional o reclamar frente a una decisión administrativa. La plataforma no contempla el caso y la conversación termina antes de empezar.
No hay una persona que escuche. No hay margen para interpretar. Solo hay una pantalla.
La digitalización permitió reemplazar filas, carpetas y horas perdidas por trámites que pueden resolverse en minutos. Ese avance es real, pero también puede resultar engañoso.
Si una norma redactada hace cincuenta años todavía exige un dato innecesario, la tecnología permite pedirlo en un segundo en lugar de tardar un mes. La pregunta, sin embargo, no es cuánto demora el Estado en exigirlo, sino si todavía debería hacerlo.
Digitalizar no siempre es modernizar
Modernizar no consiste en trasladar el viejo papeleo a una aplicación móvil ni en aplicar inteligencia artificial sobre un laberinto de ventanillas virtuales. Cuando se digitaliza un procedimiento absurdo sin revisar su finalidad, la tecnología no elimina la ineficiencia: la acelera.
Existe un término en inglés, sludge —fango o lodo—, que describe esas fricciones innecesarias: formularios incomprensibles, plataformas que fallan, requisitos redundantes o documentos que el Estado vuelve a pedir aunque ya tenga esa información.
Muchas veces, la digitalización no elimina ese fango. Solo lo traslada de la oficina pública a la pantalla del teléfono. El ciudadano ya no hace una fila, pero debe cargar archivos, convertir formatos, recordar claves y completar varias veces la misma información.
Una burocracia no deja de ser burocracia por funcionar en línea.
Pero tampoco todo procedimiento es una traba. Los procesos administrativos existen para ordenar la gestión, pero también para limitar el poder de las autoridades.
La posibilidad de defenderse, la intervención de un órgano especializado y la obligación de que un funcionario fundamente por escrito una decisión no son obstáculos para la eficiencia. Son garantías frente a la arbitrariedad.
El riesgo de una digitalización acelerada es que, en el intento de ganar velocidad, terminemos desarmando esas defensas. Un Estado que decide en milésimas de segundo puede ser muy eficiente. Pero cuando se equivoca, también puede ser inmediato, invisible e imparable.
Cuando el algoritmo dice que no
La automatización plantea además un problema más profundo: la pérdida de sensibilidad frente a los casos particulares.
La vida y el derecho están llenos de excepciones, contextos y matices. Un sistema informático, en cambio, necesita clasificar la realidad en categorías rígidas.
¿Qué ocurre cuando la situación de una persona no encaja en las opciones de un menú desplegable?
En el sistema presencial existía, al menos, la posibilidad de explicar un caso excepcional ante un funcionario. En el mundo del algoritmo, la respuesta puede convertirse en un muro: “El sistema no lo permite”.
Detrás de cada software hay decisiones humanas. Alguien definió qué datos importan, qué situaciones serán contempladas y qué respuesta dará el sistema.
El código no es neutral.
Expresa criterios y prioridades sobre cómo debe funcionar el Estado. Sin embargo, muchas de esas decisiones pueden quedar en manos de programadores o consultores externos, lejos del debate público y de los controles democráticos tradicionales.
Quién responde cuando falla la máquina
También aparece una pregunta central: ¿quién se hace cargo?
Cuando un sistema propone una respuesta y un funcionario se limita a validarla digitalmente, la responsabilidad comienza a diluirse. El funcionario puede culpar al sistema; el organismo, al proveedor; y el proveedor, a los datos utilizados para entrenarlo o configurarlo.
La máquina, mientras tanto, no puede dar explicaciones ante el Congreso ni responder ante la Justicia.
Por eso, toda automatización debe preservar una cadena clara de responsabilidad humana. Siempre debe existir una autoridad identificable que pueda revisar una decisión, explicar sus fundamentos y responder por sus consecuencias.
La tecnología es una aliada extraordinaria. Puede eliminar trámites inútiles, reducir tiempos y hacer más transparente la gestión pública. Pero la eficiencia técnica no puede ser el único norte del Estado.
La verdadera modernización no se mide solo por la cantidad de trámites automatizados, sino también por la capacidad del Estado de seguir siendo humano, previsible y responsable.
La tecnología debe estar al servicio de las personas, y no al revés.
(*) Fabiana Cerruti es Abogada especialista en Derecho Administrativo, Directora de la Diplomatura en Regimen Juridico Uces, Fucer; miembro de AAERPA.
